L’Ebola és un virus mortal. Qui més qui menys n’havia sentit a parlar, però ens quedava massa lluny per preocupar-nos. Ara que ha arribat a Europa, hem descobert que en el nostre cas va associat a un altre virus tan destructiu com és la desinformació o la manca de planificació de la comunicació de crisi.
Una comunicació que és vital tenir-la ben planificada i que només necessita d’un protocol basat, ni més ni menys, que en el sentit comú. Resumint-ho molt, només cal apostar per la transparència i dir sempre la veritat. Explicar el que saps. I el que no saps, o no vols dir, senzillament explicar que s’està estudiant i saber gestionar la seva difusió en el temps. Designar uns portaveus qualificats que sàpiguen del tema. Evitar difondre missatges contradictoris i posar fi als rumors que generin alarmisme. I, sobretot, respectar els protagonistes o afectats, en aquest cas la intimitat dels malalts i el seu entorn.
Si és tan lògic, com és què el cas d’Ebola a Espanya ha generat tanta indignació mentre que un cas semblant, als Estats Units, tenen el problema sota control?
La primera resposta és perquè segurament als Estats Units hi ha un especialista en comunicació, o un equip, al darrera de la gestió. Se’ls acostuma a escoltar i a prendre bona nota dels seus suggeriments. És tan important la gestió en sí de la crisi, com la visualització que poden tenir els ciutadans de com es gestiona. Una vegada més, cuidar el fons, però sobretot les formes.
El diari ARA també ens aporta avui algunes diferències entre la gestió a Espanya i la que s’ha fet a Estats Units. Bàsicament fan referència a les informacions incompletes que s’han donat en el cas espanyol, els múltiples portaveus, i la contradicció d’alguns missatges. A Espanya es va traspassar la línia del que fins i tot seria admissible en qualsevol cas de crisi quan el conseller de Sanitat de la Comunitat de Madrid va arribar a culpar la infermera infectada/afectada. Se la va acusar de mentir i d’amagar dades. Això va convertir als ciutadans fins aquell moment desconcertats i preocupats, en indignats.
En el cas dels Estats Units, la infermera contagiada és una heroïna. Gràcies, sobretot, als seus superiors que van informar que l’afectada portava les proteccions necessàries mentre va estar en contacte amb el malalt. Per tant, la casuística de l’accident com a probabilitat ha estat ben entesa pel ciutadà americà que té un gran respecte per la professional.
Ebola seguretatUna altre de les claus en qualsevol comunicació de crisi, és l’acceptació dels errors, i perquè no dir-ho, del propòsit d’esmena. Als Estats Units no els hi cauen els anells per admetre que és “evident” que s’ha produït algun error en els protocols. I ho diuen des del primer moment davant l’evidència. Un fet que causa la lògica preocupació a l’administració d’Obama, fins el punt que analitzen i investiguen des de zero on ha estat l’error amb voluntat d’esmenar-lo i evitar que es repeteixi. A Espanya, no seria d’estranyar que, de repetir-se un hipotètic nou cas, es tornes a imputar a la mala praxis de la víctima.
En el cas de Dallas, i poc després de conèixer el resultat positiu de les proves, la policia i els bombers van anar al barri de la infermera a informar, porta a porta, els veïns. Contribució a part la que va fer l’alcalde de la ciutat passejant-se amb voluntat de tranquil·litzar-los. En paral·lel, els experts en desinfecció netejaven el domicili i les zones comunes de l’edifici. A Alcorcón, municipi de l’afectada espanyola, van trigar dies a confirmar on vivia l’auxiliar d’infermeria i la desinfecció de la zona es va fer enmig de la indignació dels veïns. Quina diferència!
La reacció lenta i tardana de les autoritats espanyoles també és clau. Obama el primer dia demana una ràpida investigació davant l’aparent error. I demana mesures addicionals al món sanitari i hospitalari per si apareguessin nous casos. Aquí donem per fet que és molt difícil que es repeteixin, i el president espanyol no compareix fins a dies més tard. No han entès tampoc que una crisi pot arribar a ser fins i tot una oportunitat. A la ministra de sanitat espanyola no cal dedicar-li massa temps. Dels únics encerts del govern espanyol, potser ha estat el de retirar-la de la primera línia i deixar-la en un discret segon pla.
Per acabar de significar les diferències entre les dues gestions hi ha el cas de les mascotes. En tots dos casos les víctimes infectades tenien un gos. Mentre la mascota americana no ha presentat cap símptoma i està viu i en quarentena, Excálibur, el gos espanyol, ja està incinerat. Definitivament, i per si algú tenia dubtes, Spain is different!